موارد استفاده از این ابزار را به منظور کمک به همکاران، ارائه مبانی نظری و مثال‌های عملی که مهارت‌های لازم برای حداکثر عملکرد را توسعه می‌دهد، ارائه خواهیم داد.
وقتی با متخصصان بخش تعمیرات در مورد پیچیده ترین موارد در کارگاه صحبت کردیم و در نتیجه حل آنها زمان زیادی را برد، عملاً همه متفق القول هستند که اگر اطلاعات بیشتری را از مشتری در مورد تظاهرات جمع آوری کرده بودند. از این شکست، آنها می‌توانستند با قاطعیت بیشتری خط استدلال را هدایت کنند و با آن، ناهنجاری وسیله نقلیه را سریع‌تر حل کنند.
ابزارهای کیفیت
مصاحبه مشورتی یکی از عناصری است که ابزارهای به اصطلاح کیفی را تشکیل می دهد که دهه ها پیش توسط کسانی که فرآیند مدیریت کیفیت جامع را آغاز کردند ایجاد شد.
برخی باقی ماندند، برخی دیگر به روز شدند و برخی ایجاد شدند. چنین ابزارهای مدیریتی امکان تجزیه و تحلیل هایی را فراهم می کند که مناسب ترین تصمیم گیری را ممکن می سازد.
برای این مقاله ابتدا سؤالات اساسی را که باید از مشتری پرسیده شود بررسی می کنیم و بعداً دو روش را با عمق بیشتری بررسی می کنیم که عبارتند از: نمودار ایشیکاوا و5W2H.
سوالات اساسی در مصاحبه مشورتی
فرض کنید مشتری به کارگاه شما می رسد و گزارش می دهد که هنگام بارگیری وسیله نقلیه خود یا حتی هنگام حرکت، از عقب صداهایی دارد.
بیایید جدول 1 را با جزئیات تجزیه و تحلیل کنیم که سوالات اصلی تعمیرکار در این نوع شرایط و همچنین پاسخ های احتمالی مالک را ارائه می دهد.
مصاحبه با مشتری |
|
| میزان شارژ استفاده شده در وسیله نقلیه |
200 کیلوگرم |
| نوع استفاده |
تور و حمل بار نهایی |
| معمولا چه باری حمل می کنید |
کیف مسافرتی و احتمالاً کیسه سیمانی |
| پرترافیک ترین نوع جاده |
هفته شهر و آخر هفته جاده خاکی |
هنگامی که این اطلاعات را به دست آوردیم، باید یک برنامه عملیاتی برای شناسایی و بازرسی اجزای اصلی که ممکن است باعث ایجاد نویز شوند ایجاد کنیم.
جدول 2 موارد اصلی بررسی شده و همچنین نتایج بازرسی بصری را نشان می دهد.
بازرسی بصری |
|
| مسافت پیموده شده وسیله نقلیه را بررسی کنید |
50000 کیلومتر |
|
وضعیت لاستیک ها را بررسی کنید |
شیارها فرسوده نشده اند |
| بررسی کنید که لاستیک ها مطابق مشخص شده باشند |
لاستیک اصلی خودرو |
| هر گونه لوازم جانبی که ممکن است بر عملکرد تعلیق تأثیر بگذارد را بررسی کنید. |
بدون لوازم جانبی |
| بررسی وضعیت فنرها (علائم خستگی ناشی از اعمال) |
فنرها سایش را نشان نمی دهند |
| وضعیت کلی اجزای سیستم تعلیق عقب را بررسی کنید |
کمک فنرهای عقب نشتی |
به وضوح می بینیم که پس از انجام این مراحل، علت سر و صدا در عقب خودرو که در این مورد خاص کمک فنرها هستند، شناسایی شد.
با این حال، توجه داشته باشید که موارد پیچیده تری نیز وجود دارند که به ابزارهای دقیق تری نیز برای کمک به تعمیرکار در انجام تشخیص نیاز دارند. ما در زیر این ابزارها را ارائه می‌کنیم که می‌توانند به کارهای روزمره در جستجوی کیفیت کمک زیادی کنند.
Ishikawa یا نمودار علت و معلولی
این یک ابزار گرافیکی است که به مدیریت و اجرای کنترل کیفیت (QC) در فرآیندهای مختلف کمک می کند و هدف اصلی آن شناسایی علل یک اثر یا مشکل است.
به عبارت دیگر، ما می توانیم آن را به عنوان یک ابزار قدرتمند برای شناسایی درایورهایی که به طور بالقوه باعث ایجاد اثرات نامطلوب می شوند، درک کنیم. این محرک‌ها، به نوبه خود، ممکن است از علل ریشه‌ای دیگر سرچشمه بگیرند.
این نمودار، که در ابتدا توسط کائورو ایشیکاوا در دهه 60 ارائه شد، قبلاً به طور گسترده در محیط های صنعتی برای تعیین علل پراکندگی کیفیت در محصول و در فرآیند تولید استفاده شده است.
این یک ابزار گرافیکی است که برای کاوش و ارائه نظرات در مورد منابع تغییرات در کیفیت فرآیند استفاده می شود، اما می تواند کاملاً برای تجزیه و تحلیل مشکلات عمومی، حتی در یک فرآیند تشخیص عیب پیچیده تر، استفاده شود.
شکل 3 کاربرد نمودار ایشیکاوا را در یک موقعیت معمولی از واقعیت ما در کارگاه نشان می دهد، که در آن مشتری با شکایت از مصرف سوخت بالا می آید.
با تجزیه و تحلیل دقیق نمودار، نکات زیر را رعایت می کنیم:
- ابزار ارتباطی خوبی است؛
- رابطه بین اثر و علل آن را برقرار می کند؛
- اجازه می دهد جزئیات علل را توضیح دهد.
برای کسانی که نمودار علت و معلولی را دوست دارند و مایلند آن را در فعالیت های خود در کارگاه انجام دهند، در اینجا چند نکته وجود دارد:
- مشکل مورد مطالعه و آنچه می خواهید به دست آورید را تعریف کنید (چه چیزی باید اتفاق بیفتد یا چه چیزی باید اجتناب شود).
- سعی کنید بدانید و درک کنید که چه چیزی می تواند باعث شکایت مشتری شود: مشاهده کنید، مستندسازی کنید، با افراد درگیر صحبت کنید، بخوانید.
- اطلاعات به دست آمده را سازماندهی کنید، علل اصلی، ثانویه، ثالث و غیره را تعیین کنید. (سلسله مراتب علل)، حذف اطلاعات نامربوط، جمع آوری نمودار، بررسی.
1.3 روش 5W2H
ابزار 5W2H منشأ خود را در صنعت خودروسازی دارد، به‌ویژه در ژاپن، جایی که توسعه یافت. در ابتدا با فرآیندهای مدیریت کیفیت جامع در خطوط تولید خودرو همراه بود. مدت کوتاهی پس از آن، به سایر حوزه‌ها نیز گسترش یافت و همیشه به این هدف که به هماهنگی مرحله به مرحله تدوین و اجرای یک پروژه یا برنامه عمل کمک کند.
ما می توانیم این ابزار را در توسعه یک برنامه اقدام برای انجام یک تشخیص پیچیده و ایجاد برخی سازگاری با مدل اصلی استفاده کنیم.
برای سهولت درک این ابزار و چرایی نامگذاری آن، به شکل 4 مراجعه کنید، که معنای هر حرفی که این ابزار را تشکیل می دهد را نشان می دهد.
در یک برنامه کاربردی در بخش تعمیرات خودرو، می توانیم از این ابزار همانطور که در شکل 5 نشان داده شده است استفاده کنیم.
صاحب وسیله نقلیه ای به کارگاه خود رسید و حداقل می توان گفت یک مشکل جالب را گزارش کرد. وی گزارش داد که پس از طی چند کیلومتر رانندگی خودرو متوقف می شود و پس از چند دقیقه دوباره شروع به کار می کند. اوزایر خاویر که شیفته این پرونده بود و در مورد ابزارهایی که در تدوین یک برنامه عملیاتی کمک می کند، که در این مورد برای تشخیص عیب است، آگاه بود، سؤال زیر را مطرح کرد که برای شروع روش تشخیص لازم بود:
هنگامی که عیب رخ داد، موتور سرد بود یا داغ؟ (WHEN)
مالک پاسخ داد که هر زمان که خرابی رخ می دهد موتور داغ است.
با داشتن این اطلاعات، تعمیرکار با استفاده از یک اسیلوسکوپ سیگنال سنسور چرخش را با موتور سرد گرفته است، همانطور که در شکل 6 نشان داده شده است؛
با مشاهده تصویر، او هیچ ناهنجاری ظاهری ندید، اما همانطور که قبلاً از مالک پرسیده بودم که چه زمانی خرابی رخ داد، می دانستم که اگر مشکلی وجود داشته باشد از موتور داغ است.
به این ترتیب، او همان اندازه گیری را با موتور داغ مطابق شکل 7 انجام داد.
هنگامی که اوزیر نتیجه عکسبرداری را مشاهده کرد، بلافاصله سیگنال نامنظم دریافتی از سنسور چرخش را شناسایی کرد که فقط در هنگام داغ بودن موتور ظاهر می شد. سنسور را تعویض کرد و با گرم شدن موتور یک عکسبرداری جدید انجام داد. شکل 8 سیگنال سنسور چرخش جدید را نشان می دهد.
دستیابی به حداکثر کارایی یا تسلط در تشخیص، خواسته بسیاری از تعمیرکاران است، زیرا می دانیم که هیچ چیز رضایت بخش تر از حل مشکل خودرویی نیست که با عملکرد نامنظم به کارگاه شما می رسد یا کار نمی کند و پس از آن با تعمیر، وسیله نقلیه با عملکرد عالی حرکت می کند، حس موفقیت را به ارمغان می آورد.
امیدوارم با این اطلاعات با همکاران تعمیرکار در تشریح یک خط استدلال یا برنامه اقدام در زمان تشخیص کمک کرده باشم.
