در دوره لیسانس خود در مدیریت بازرگانی، آموختم که انواع مختلفی از بازاریابی وجود دارد، هم شخصی و هم تجاری. بسیاری از آنها را می توان و باید در داخل یک مغازه مکانیکی اعمال کرد، زیرا رقابت در این بخش بسیار بزرگ است و تمایل به افزایش دارد!
در تقریباً سی سالی که به عنوان مدیر مغازه مکانیکی کار کردم، می‌توانستم ببینم که تمام مفاهیم بازاریابی کاملاً قابل اجرا هستند، اما چون محصولی به نام «سرویس» است، می‌توانم بگویم که به این سادگی نیست. ممکن است به نظر برسد.
خدمات فروش تقریباً یک است
شاهکار! باید مشتری را متقاعد کرد که چیزی بخرد که نمی تواند آن را لمس کند، نمی تواند ببیند و بدتر از آن، نتیجه را فقط پس از آماده شدن می داند. به عبارت دیگر، ما خدمات می فروشیم و مشتری برای اعتماد هزینه می کند! این تصور باعث شد که در ابتدای تلاشم به عنوان «صاحب مغازه»، این روش را اتخاذ کنم که ارزش کارم را در هر فرصت ممکن قابل درک کنم. به عنوان یک مزیت رقابتی، از مفهومی استفاده کردم که در آن زمان (1994) کمتر شناخته شده بود، نگهداری پیشگیرانه.
با انگیزه روزنامه Oficina Brasil که شعار "با ماشین خود را مانند یک هواپیما رفتار کنید" را به راه انداخت، شروع به تمرین این نوع تعمیر و نگهداری و فو
همچنین در مورد خدمات انجام شده، علل بروز مشکلات و اقداماتی که برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی می توان انجام داد، به مشتری توضیح مختصری دادم.به این ترتیب، متوجه شدم که کم کم مشتریان اعتماد و درک بیشتری از اهمیت نگهداری پیشگیرانه پیدا کردند.
امروز، بیش از هر زمان دیگری، تعمیر و نگهداری پیشگیرانه بیش از حد ضروری است، این یک مسئولیت است!
از این نظر، فرصتی برای تغییر رویکرد و مفاهیم با هدف "مرئی"تر کردن کار و در نتیجه کسب شناخت لازم برای وفاداری مشتری به وجود می آید.
خودروهای فعلی، به دلیل فناوری تعبیه شده، نسبت به خودروهای قدیمی حساسیت بیشتری نسبت به عدم نگهداری دارند. با این حال، بسیاری از مشتریان هنوز متوجه این موضوع نیستند، و از اینجاست که کار بازاریابی ناملموس تعمیرکار معاصر آغاز می شود.
نخستین تماس
هنگام استقبال از مشتری، با دقت گوش کنید و به تمام جزئیاتی که در مورد دلیلی که او را به کارگاه برده است، توجه کنید. بسیار رایج است که او تمام سرنخ ها را برای تشخیص مشکل ارائه می دهد.اما سایر علائم مانند کلامی، زبان بدن و … را حتما رعایت کنید. در این مرحله می توان از سطح درک و دانش او در مورد موضوع ایده گرفت. استعداد جذب اطلاعات جدید و مفاهیم جدید در رابطه با نگهداری پیشگیرانه؛ زمان در دسترس و گاهی اوقات پولی که او حاضر است در آن لحظه خرج کند.
مهم! فراموش نکنید که در اولین تماس، مشتری تمام صحبت ها، ژست های حرفه ای و هر آنچه در کارگاه اتفاق می افتد را تجزیه و تحلیل می کند. قضاوت او
فارا در این اولین تماس وزن زیادی خواهد داشت، بنابراین، حالت و نحوه بیان خود باید صحیح و شفاف باشد.
درک آنچه مشتری واقعاً می خواهد برای انجام کاری که نیازهای او را برآورده می کند ضروری است. با این حال، هیچ چیز مانع از انتقال اطلاعات اضافی مربوط به مشکل موجود توسط تعمیرکار نمی شود تا شما را در مورد علل و اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از تکرار مشکل راهنمایی کند.
نکته: جدا کردن برخی از قطعات "قدیمی" (عکس 02) برای مثال زدن و تشریح گفتارتان، درک آن را برای مشتری آسان‌تر می‌کند. نمونه های زیر را ببینید:
اهمیت نگهداری پیشگیرانه در سیستم خنک کننده و استفاده از افزودنی های مرغوب به نسبت صحیح.
مثال: 1 – آب خالص بدون افزودنی، با پیچ در داخل - رنگ زنگ آب را ببینید. (عکس 03)
مثال: 2 - آب با افزودنی 40٪، پشم فولادی و پیچ (عکس 04). جزئیات: روی درب شیشه ای برچسبی با سال 2009 وجود دارد - توجه داشته باشید که پشم فولادی و پیچ دست نخورده هستند!
مثلا: 3 - پمپ آب وسیله نقلیه ای که 80 هزار کیلومتر مسافت داشته و به طور دوره ای سیستم خنک کننده را تمیز کرده و از افزودنی مرغوب به نسبت صحیح استفاده کرده است. این قطعه فقط به دلیل شروع به نشت آب تعویض شد. (عکس 05)
مثلا: 4 - پمپ آب از وسیله نقلیه دیگری (از همان سازنده) که تعمیر و نگهداری انجام نداده یا مواد افزودنی اضافه نکرده است. 55000 کیلومتر داشت. به همین دلیل تعویض شد، نشت آب. (عکس 06)
پس از این نمایش عملی از اتفاقاتی که در داخل موتور به دلیل عدم نگهداری می افتد، مشتری مطمئناً به مزایای تمیز کردن سیستم خنک کننده و اهمیت افزودنی برای سیستم و برای جیب شما پی خواهد برد.
تعویض روغن - ایده‌آل برای ساختن یک "سرنوشت"
اگر تعمیر و نگهداری بوده است که در ذهن صاحب خودرو وجود داشته است، آن تعویض روغن است! همه میدونن که روغن وقتی به مسافت تخمین زده شده باید عوض بشه درسته؟ خوب! با دانستن این موضوع، چگونه می توان تعویض روغن ساده را به یک "مشاوره" رایگان تبدیل کرد؟
هنگامی که وسیله نقلیه در آسانسور معلق است، می توان به سادگی و به سرعت بیش از 15 مورد را بررسی کرد:
لاستیک‌ها، محورها، گیره‌های فرمان، بازوی فرمان محور، بوش‌های سینی، بوش‌های نوار تثبیت‌کننده، روکش چرخ، روکش تعویض دنده، نشت روغن موتور، نشت روغن دنده، نشت روغن در مسیر
عملکرد هیدرولیک، نشت مایع ترمز، نشت آب موتور، یاتاقان چرخ عقب، شیلنگ مخزن سوخت، فیلتر هوا، پایه موتور، پد تعویض دنده، و غیره.
در صورت خرابی هر یک از این قطعات، آن را به مشتری نشان دهید یا عکس بگیرید و در مورد نیاز به تعویض و در صورت نیاز فوری به تعمیر صحبت کنید. حتی اگر مشتری در آن لحظه نمی‌خواهد یا نمی‌تواند تعمیر و نگهداری را انجام دهد، هر آنچه را که نیاز به تعمیر دارد در دستور کار تعویض روغن ذکر شده رها کنید، به این ترتیب مشتری راحت‌تر می‌تواند خود را برای انجام تعمیرات برنامه ریزی کند..
بررسی دوره ای
این کلمه کوچک "بازبینی" معمولاً باعث سردرگمی در ذهن صاحب خودرو می شود. برخی به تعمیرگاه می‌رسند و می‌خواهند بررسی کنند بدون اینکه بدانند دقیقاً به چه معناست، یا بهتر است بگوییم چه چیزی در این نوع خدمات گنجانده شده است.با توجه به فرهنگ لغت پرتغالی، هنگام اشاره به تعمیر و نگهداری خودرو، تجدید نظر به این معنی است: "بازرسی برای اصلاح یا جلوگیری از خرابی".
در عمل، هنگامی که مشتری درخواست انجام "تعمیرات اساسی" می کند، همه مواردی که مسئول این نوع نگهداری هستند باید گنجانده شوند. مشکل اینجاست که صاحب خودرو، بارها، این تصور را ندارد و برای آن آمادگی ندارد. بنابراین، هنگامی که مشتری می آید و درخواست بررسی می کند، این به تکنسینی بستگی دارد که به او کمک می کند تا از مشتری بخواهد که دقیقاً آنچه را که می خواهد انجام دهد، بگوید. اگر او در مورد اصطلاح "تعمیرات اساسی" اشتباه می کند، تکنسین باید مفهوم تعمیر اساسی را توضیح دهد. بنابراین، خطر سوء تفاهم احتمالی تقریباً صفر است.
از طرف دیگر، اگر مشتری تصور دقیقی از معنای یک سرویس داشته باشد و بخواهد آن را انجام دهد، تکنسین باید به تمام جزئیات از جمله لامپ، پره، شیر ترموستاتیک توجه کند. ، و غیره. چون اگر قسمتی از قلم افتاده باشد و مشکلی پیش بیاید… این مشتری حتی ممکن است برای شکایت برنگردد.
و زمانی که زمان تصویب بودجه فرا می رسد؟
این لحظه بسیار مهمی است، زیرا اگر مشتری دقیقاً متوجه نشود که چه کاری انجام می شود و چرا، خطرات اختلاف نظر قریب الوقوع است. به خصوص زمانی که نوبت به تشخیص برای شناسایی یک مشکل می رسد. در زبان و درک آن، فقط یک «نگاه» بیندازید. بنابراین، واضح، عینی باشید و تمام خدمات و قطعات لازم برای نگهداری را فهرست کنید.
به‌موقع - نیازی به پرداخت هزینه برای مظنه نیست، اما فقط زمانی می‌توانید این کار را انجام دهید که از قبل بدانید کدام قطعات برای حل مشکل باید تعویض شوند. بنابراین اگر مشتری نداند که کدام قطعات را تعویض کند یا کدام پیچ را ببندد، صحیح است که هزینه تشخیص را از او دریافت کند. این مقدار برای پوشش هزینه های عملیاتی، فضا، ابزار و مهمتر از همه، دانش متخصص استفاده خواهد شد. بنابراین، هنگام توضیح آنچه انجام می شود و دلیل انجام آن را توضیح دهید.
امروز ما فناوری داریم که انتقال اطلاعات را در زمان واقعی تسهیل می کند، از اپلیکیشن موبایل برای ارسال عکس قطعات خودرو، ویدئوهای کوتاه و خود بودجه برای تایید استفاده کنید. نمونه زیر را ببینید، عکس‌های (7، 8، 9 و 10) که برای اطلاع از قطعات آسیب دیده برای مشتری ارسال شده‌اند، اما به دلیل قابل مشاهده نبودن در نقل قول نبودند:
محتوای پیام ارسال شده توسط برنامه تلفن همراه:
- سلام آقای. ژوزه چطوری؟ امیدوارم حالتون خوب باشه!
اینجا در ماشین شما، وقتی گیربکس را برای تعویض کلاچ برداشتیم، متوجه شدیم که فلایویل (که کلاچ روی آن کار می کند) (عکس 07) بسیار فرسوده شده است. اصلاح آن ضروری بود! هزینه اضافی BRL xx، xx است. در (عکس 08) ببینید بعد از سنگ زنی چگونه به نظر می رسید.
علاوه بر این، متوجه شدیم که مهر و موم بلوکی که در پشت فلایویل موتور قرار دارد (عکس 09 - 1) دارای علائم نشت آب است.بهتره الان عوضش کنید چون صرافی خارج شده. هزینه اضافی BRL xx، xx خواهد بود. و در (عکس 09 – 2) نشت آب دیگری از سنسور دما وجود دارد. در این صورت تعویض بعدا انجام می شود چون ربطی به نرخ ارز ندارد و در بالا قابل تعویض است. در صورتی که آقای اکنون می خواهید مبادله کنید، هزینه xx، xx R$ خواهد بود. منتظر بازگشتت هستم ممنونم!
- سلام آقای. خوزه، ممنون که برگشتی نحوه نصب مهر و موم جدید را ببینید (عکس 10). اینطوری بهتر بود چون از مشکلات آینده جلوگیری می کرد.
ثبت مشتری
این یک ابزار ضروری برای هر کسب و کاری است. در کارگاه مکانیک، سابقه مشتری کاربردهای زیادی دارد که از جمله آنها می‌توان به راهنمایی تعمیرکار در تعمیر و نگهداری خودروی هر مشتری در آینده اشاره کرد. بر اساس اطلاعات سرویس های انجام شده قبلی، با توجه به تاریخ و کیلومترهای طی شده، راهنمایی مشتری در مورد تعمیرات بعدی کاملا امکان پذیر است. شایان ذکر است که بسیاری از دارندگان وسایل نقلیه تعمیر و نگهداری پیشگیرانه را انجام نمی دهند زیرا نمی دانند چگونه و چه زمانی این کار را انجام دهند.
بازرسی خودرو
قطعنامه شماره 716 دناتران مورخ 30 نوامبر 2017 با مفاد ماده مطابقت دارد. 104 قانون شماره 9503 مورخ 23 سپتامبر 1997 قانون ترافیک برزیل (CTB). ITV (بازرسی فنی خودرو)، که در اکثر شهرهای برزیل جدید است، موارد ایمنی، گازها و صدا را بررسی می‌کند.
در مواجهه با این واقعیت، این فرصت و نیاز برای تعمیرکار به وجود می آید که در مورد اهمیت نگهداری خودرو در شرایط کارکرد عالی، کار آگاهی بخشی را انجام دهد، در واقع، این حداقل وظیفه یک فرد در زمانی است که او مالکیت یک وسیله نقلیه را به عهده می گیرد!
متاسفانه، فرهنگ رتروگراد تعمیر و نگهداری اصلاحی هنوز در اکثر دارندگان وسایل نقلیه که فقط به خرید ماشین و رانندگی فکر می کنند غالب است. مشکل این است که تعمیر و نگهداری برای هر خودرویی صرف نظر از کاربرد آن اجتناب ناپذیر است. برای افرادی که نمی دانند تعمیر و نگهداری پیشگیرانه چقدر مهم و ضروری است، بازرسی وسیله نقلیه محبوب نیست، در واقع برای آنها مانند یک بمب واقعی است.
من این واقعیت غم انگیز را با مقداری فرکانس در گاراژ خود در خودروها پس از دو سال استفاده می بینم. مشکل بزرگ این است که تعمیر و نگهداری اصلاحی، علاوه بر گران بودن، می تواند خودرو را مستعد تصادفات و خرابی ها کند.
طبق گزارش روزنامه METRO در تاریخ 02/16/17 ساعت 02:00 ساعت CET (شرکت مهندسی ترافیک) روزانه 178 وسیله نقلیه را از خیابان ها خارج می کند. 54253 وسیله نقلیه بین ژانویه تا اکتبر 2016 تنها در شهر سائوپائولو حذف شدند. یک مطالعه CET تخمین زده است که توقف خودرو به مدت 15 دقیقه در یک جاده شلوغ می تواند باعث ترافیک 3 کیلومتری شود. در همین یادداشت این شرکت به اطلاع می رساند که اکثر خودروهای خراب به دلیل مشکلات مکانیکی است. برای تکمیل این اطلاعات، بر اساس بیش از سی سال تجربه، می توانم به جرات بگویم: حدود 90 درصد از مشکلاتی که باعث خرابی خودرو می شود، با یک تعمیر و نگهداری پیشگیرانه ساده قابل اجتناب است.
بدون اینکه بخواهم دراماتیک به نظر برسم، یک سوال می پرسم: آیا می دانید چه کسی می تواند در آن ترافیکی باشد که توسط یک ماشین نگهداری نشده ایجاد شده است؟
زن در حال زایمان. حضور پزشک در شرایط اضطراری؛ نماینده یک شرکت که نتوانست به جلسه رسیدگی به پرونده کارگری برسد… و غیره.
درست است! اینها تنها بخشی از عواقبی است که این عدم مسئولیت، یعنی عدم نگهداری، می تواند ایجاد کند. به این معنا، از شما خواننده گرامی می پرسم: آیا واقعاً لازم است قانونی اعمال شود تا مردم از تعهدات خود در انجام نگهداری اولیه آگاه باشند تا امنیت خود، خانواده و اشخاص ثالث را حفظ کنند؟
ما در حال حاضر بسیار پیشرفت کرده ایم که شروع به فکر کردن در مورد کل کرده ایم، فکر نمی کنید خواننده عزیز؟ با در نظر گرفتن این موضوع، به تعمیرکاران همکار توصیه می کنم که سهم خود را در افزایش آگاهی در مورد اهمیت معاینه فنی خودرو و در نتیجه نگهداری پیشگیرانه انجام دهند.
نظرات پایانی
تغییرات، به طور کلی، همیشه باعث ناراحتی و در ابتدا، طرد خاصی می شود.با این حال، آنها برای تکامل خود ما مهم هستند. این هم برای تعمیرکار که نقش مهم مشاور فنی را برعهده گرفته است و هم برای مالک خودرو که باید درک کند که تعمیر و نگهداری اصلاحی علاوه بر گران بودن، به جامعه و محیط زیست آسیب می رساند مفید است. برخلاف تعمیر و نگهداری پیشگیرانه که هزینه کمتری دارد، قابل برنامه ریزی است، حوادث را کاهش می دهد و از آن جلوگیری می کند.
در مواجهه با تغییرات بسیار و ارائه خدمات فراوان، جستجوی وفاداری مشتری با شناخت "ارزش" خدمات ارائه شده می تواند یک استراتژی بسیار موثر باشد.
در نقطه مقابل، یعنی از دید مشتری، انتخاب تعمیرگاهی برای سپردن تعمیر خودروی شما که فرهنگ سازمانی متمرکز بر پیشگیری دارد، نیمی از راه موفقیت در انتخاب است.
