ترجیح مالک خودرو برای خدمات گاراژهای مستقل، از جمله شاخص‌های دیگر، هنگامی که «شاخص حفظ» را ارزیابی می‌کنیم، یعنی توانایی خودروساز برای نگه داشتن مالک خودرو در انجام تعمیرات در شبکه نمایندگی‌اش، مشهود است.
هنگام تجزیه و تحلیل این شاخص، پس از پایان دوره گارانتی، عملاً به طور متوسط بیش از 80 درصد سقوط می کند و نشان دهنده پرواز گسترده مشتری از خودروساز (مالک خودرو) به سمت تعمیرگاه مستقل است.
البته این شاخص از سازنده ای به سازنده دیگر متفاوت است و در برخی از برندها/خطوط خودروهای محبوب، مالک خودرو حتی قبل از پایان گارانتی نمایندگی را ترک می کند.
در مواجهه با این پویایی بازار که توسط ترجیح مالک خودرو دیکته می شود، 74000 گاراژ مستقل در برزیل شروع به ایفای نقش مهم پس از فروش برای خودروسازان می کنند، البته به روش "برون سپاری".
با این حال، علیرغم "برون سپاری"، پس از فروش همچنان نقش تعیین کننده خود را در آینده برند و محصولات آن ایفا می کند، زیرا مستقیماً بر مشتریان آن تأثیر می گذارد و طبیعتاً می تواند نه تنها به خوب یا بد کمک کند. برای تصویر خودروساز و محصولات آن، اما به طور قابل توجهی بر سهم بازار آن در میان مدت و بلند مدت تأثیر می گذارد.
به هر حال، در زمان مبارزه شدید برای کسب امتیاز از سهم بازار، خودروسازی که در مطالعه سیستماتیک آنچه برای محصولاتش اتفاق می افتد در سودهای پس از فروش برون سپاری خود سرمایه گذاری می کند.
این بدون شک یکی از محورهای این تحقیق است که این قدرت را دارد که شواهد عینی در مورد رفتار خدمات پس از فروش برون سپاری «آنها» و اینکه آیا به نفع یا علیه عملکرد شرکت کار می کند، به خودروسازان ارائه دهد.
خلاصه اپرا: کارگاه‌های مستقل نقش اصلی را در اکوسیستم خودروسازان ایفا می‌کنند، زیرا به شکل‌دهی تصویر و محصولاتشان کمک می‌کنند، مانند نقش هر دستگاه پودری. -فروش و در نتیجه بر سهم بازار تاثیر می گذارد.
اما، ابعاد این خدمات پس از فروش برون سپاری در بازار خودرو برزیل چیست؟ تحقیقات مربوط به رفتار مالک خودرو نشان می دهد که بیش از 43.5 میلیون مالک خودرو مشتریان 74 هزار گاراژ مستقل هستند.
طبق همین بررسی‌ها، میلیون‌ها مالک خودرو با تعمیرکاران خود رابطه اعتمادی را تجربه می‌کنند، چنین اعتمادی چرخه‌ای از نفوذ ایجاد می‌کند، از حرفهای گرفته تا مالک خودرو که معمولاً با تکنسین خود در مورد تمام مواردی صحبت می‌کند. درگیر خودرو، از سوخت گرفته تا لاستیک‌ها، روان‌کننده‌ها و به‌ویژه تجربه نگهداری/تعمیر با برند/مدل، پس از همه اینها نقش پس از فروش است.
بزرگترین فروشنده خودرو در برزیل
همانطور که در ابتدای این مقاله گفتیم، نظرسنجی IMAGEM DAS MONTADORAS با هدف سنجش قدرت نفوذ تعمیرکاران مستقل بر مالک خودرو هنگام خرید خودرو جدید، نوآوری کرد. وسیله نقلیه یا استفاده شده.
از نظر فرهنگی، هر برزیلی می‌داند که هنگام تصمیم‌گیری برای خرید خودرو، «حرفهای کوچک» با یک تعمیرکار قابل اعتماد همیشه در نظر گرفته می‌شود، اما این «رفتار فرهنگی» هرگز در تحقیقات اندازه‌گیری نشده است.
برای شناسایی "کوانتوم" نفوذ، تعمیرکار مستقل نقش "فروشنده" را ایفا می کند، تیم در CINAU در پرسشنامه نظرسنجی امسال دو سؤال را گنجانده است.
آنها بودند:
1. آیا مشتریان شما هنگام خرید یک خودروی نو یا دست دوم به شما به عنوان "مشاور" در مورد مارک ها و مدل ها مراجعه می کنند؟
دومین. اگر چنین است، چند بار در ماه مشتری برای شنیدن نظر شما هنگام خرید ماشین نو یا دست دوم به شما مراجعه می کند؟
نتایج: 76% از تقریباً 1000 متخصصی که در نظرسنجی امسال مورد بررسی قرار گرفتند، به سؤال اول بله پاسخ دادند و میانگین تعداد درخواست‌ها در مجموع 13 قسمت در ماه است.
این اطلاعات به ما اجازه می دهد تا معادله زیر را جمع آوری کنیم: 74000 گاراژ در برزیل، 76٪ توسط مشتریان خود هنگام خرید خودرو به 13 رویداد در هر ماه 12 ماه مشاوره می دهند و به آن رسیدیم. امتیاز باورنکردنی 8.8 میلیون درخواست در سال!
عدد پوچ؟ در مقایسه با 15.1 میلیون خودروی فرسوده در سال 2021 مطابق با FENAUTO و 1.97 میلیون خودروی جدید فروخته شده طبق FENABRAVE، بی‌مورد به نظر نمی‌رسد..
نتیجه گیری مطالعه: در سال 2021، 17 میلیون خودرو در برزیل فروخته شد و بیش از نیمی از این مذاکرات تحت تأثیر نظر تعمیرکار مورد اعتماد خریداران این خودروها قرار گرفت..
آیا این عدد منطقی است؟ اثبات سازگاری این اطلاعات بر اساس محاسبه زیر است، امروزه به اصطلاح "ناوگان قابل تعمیر"، یعنی تعداد از وسایل نقلیه ای که صاحبان آنها خدمات کارگاه های مستقل را ترجیح می دهند، 43.5 میلیون خودرو مونتاژ می کنند، با توجه به اینکه هر خودرو به طور متوسط 2 بار در سال به یک کارگاه مراجعه می کند، این به معنای مجموع 87 میلیون تعامل بین مالکان خودرو و تعمیرکاران مورد اعتماد آنها است.
و در میان این 87 میلیون تعامل در 76 درصد بازدیدها، از جمله موضوعاتی که به آن پرداخته می شود، گفتگوی کوچک سرنوشت ساز در مورد اینکه کدام برند/ماشین بخریم است.
علاوه بر منطقی بودن، اعداد و ارقام برای خود صحبت می کنند و ثابت می کنند که CINAU شواهد عینی جمع آوری کرده است که نشان می دهد بزرگترین فروشنده خودرو در برزیل، تعمیرکار مستقل است، به عنوان این حرفه ای مورد اعتماد. مالک خودرو بر 51 درصد از تصمیمات خرید 17 میلیون وسیله نقلیه فروخته شده در برزیل در سال 2021 تأثیر گذاشته است!
اگر از نظر کمی این داده ها قابل توجه است، وقتی در نظر بگیریم که رابطه بین مالک خودرو و تعمیرکار مبتنی بر اعتماد است، در عین حال می دانیم که تعمیرکار مستقل هیچ پاداشی دریافت نمی کند. از طرف خودروسازان برای نشانه های او، همه اینها شما را به یک فروشنده معاف و واجد شرایط تبدیل می کند.
اگر خودمان را به جای کاندیدای خرید خودروی نو یا دست دوم بگذاریم، چه کسی اعتبار بیشتری دارد؟ فروشنده نمایندگی؟ این یکی داره کار خودش رو میکنه یک دوست؟ گاهی دوست حتی از روی نفع شخصی توصیه می کند، زیرا در مورد ماشین خودش بد نمی گوید. ده ها تأثیرگذار دیجیتال و متخصص در تجزیه و تحلیل خودرو؟ پاسخ این گروه را به صاحب نظران آژانس های تبلیغاتی می سپاریم که به خوبی مزایا و معایب این بازیگران جدید در بازار ارتباطات را فهرست می کنند.نشریات و وب سایت های تخصصی؟ همسر؟ بله، امروزه زنان قدرت نفوذ خود را هنگام خرید خودرو دارند که در نظرسنجی ها اندازه گیری می شود، اما با توجه به اینکه تقریبا 50 درصد مشتریان گاراژهای مستقل زن هستند، این گفتگوی کوچک با تعمیرکار مورد اعتماد مختص مردان نیست.
به هر حال، مطالعات انجام شده توسط CINAU در مورد "تعمیرات پیشگیرانه" ثابت کرد که زنان در هر موردی نسبت به این رویکرد توسط تعمیرکار مورد اعتماد حساس تر از مردان هستند. در این مورد، این اطلاعات تقویت می‌کند که مردان و زنان تقریباً به یک نسبت تحت تأثیر تعمیرکاران مورد اعتماد خود قرار می‌گیرند، زیرا هر دو به نسبت تقریباً معادل در کارگاه‌ها شرکت می‌کنند
یک چیز مسلم است، تعمیرکار قابل اعتماد بی طرف ترین نظر است، زیرا این حرفه ای در خلوت کارگاه خود و چالش های روزمره خود در مقابل خودروهای همه برندها با حمایت کم یا تقریباً بدون حمایت خودروسازان. ، هیچ علاقه ای به توصیه یا توصیه نکردن یک نام تجاری به جز تجربه تعمیرات و احساس صادقانه "بهترین برای مشتری خود" ندارد.
IRO و IRP، KPIهای پس از فروش برون سپاری شده
به صورت کاملاً خلاصه می توان گفت که خدمات پس از فروش خودروسازان، همانطور که می دانیم، مأموریت ایجاد وفاداری مشتریان در برند و ارائه بازخورد بخش مهندسی در مورد رفتار فنی مدل ها را دارد. که میدان عالی تست خودروها استفاده روزانه میلیون ها مالک است.
از آنجایی که خودروسازان خدمات پس از فروش خود را به کارگاه مستقل برون سپاری می کنند، خودروسازان این دو ارتباط مهم را از دست می دهند و پژوهش IMAGE OF ASEMBLERS به دنبال ارائه یارانه به تولیدکنندگان در این دو موضوع است، هرچند به صورت کلی.
ما تأکید می کنیم که نظرسنجی IMAGEM DAS ASSMBLERS یک مطالعه ملی و جامع است و نتایج آن باید به عنوان شواهد عینی در نظر گرفته شود، اما منعکس کننده یک نتیجه کامل یا یک نتیجه نیست. تشخیص مطلق، نه منطقه ای.
از نقطه نظر توصیه، ما خودروسازان خلاصه شده در شاخص "IRO" (شاخص توصیه کارگاه) را توصیه نمی کنیم.با ارزیابی این شاخص در نظرسنجی امسال، می توان نتیجه گرفت که خودروسازان فولکس واگن، جنرال موتورز، فیات، تویوتا، هوندا و رنو با برون سپاری پس از فروش خود به نفع تصاحب سهم بازار هستند و گروه متشکل از برندهای میتسوبیشی، هیوندای، نیسان، پژو، سیتروئن، جیپ و فورد سهم بازار را بسته به «فروشندگان» کارگاه‌های مستقل از دست می‌دهند.
بخشی از توجیه این موقعیت تعمیرکاران مستقل با تجزیه و تحلیل عوامل به اصطلاح "K" توضیح داده شده است که در نظرسنجی نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد: دسترسی به قطعات یدکی، ارتباط با شبکه نمایندگی. ، قیمت قطعات ، قابلیت تعمیر مدل ها و … که از جداول نتایج قابل خواندن است.
با توجه به موضوع بازخورد فنی در مورد رفتار ناوگان در امور پس از فروش برون سپاری شده، نظرسنجی تصویر تولیدکنندگان شاخص دیگری را نشان می دهد که IRP – Repairability Index.
برای به دست آوردن این شاخص، تیم CINAU نظرسنجی را انجام داد که در آن تعمیرکاران مشکلاتی را در تعمیر وسایل نقلیه بیان کردند.
این منابع FÓRUM OFICINA BRASIL و CDI (مرکز اسناد اطلاعات) SINDIREPA- SP هستند. ، که توسط Grupo Oficina Brasil اداره می شود.
این مکانیسم‌ها "رویدادها" مربوط به مشکلات فنی حرفه‌ای‌ها با وسایل نقلیه همه برندها را ضبط و توصیف می‌کنند و به روشی مشترک در مورد FÓRUM OFICINA BRASIL حل شدند. یا اطلاعات مشاوران فنی که CDI را اداره می کنند
تیم CINAU این رکوردها را به صورت کمی جمع آوری می کند. برای تنظیم IRP این نسخه از نظرسنجی IMAGEM DAS MONTADORAS داده‌ها را از این دو منبع جمع‌آوری کرد و به ۲۴ ماه گذشته اشاره کرد.
فرمول ساده است و مستقیماً ناوگان در گردش تخمینی خودروساز "X" را با تعداد سوابق تردیدها و مشکلات ثبت شده در این دو سیستم و مربوط به خودروساز "X" مقایسه می کند.یک حساب مستقیم، بنابراین هرچه شاخص کمتر باشد به این معنی است که "تعداد خرابی های دشوار" کمتر است، در حالی که IRP بالاتر به یک ناوگان مشکل دار از نقطه نظر فنی در درک تعمیرکاران مستقل اشاره می کند.
با توجه به پیچیدگی و اصالت داده های ارائه شده، تیم CINAU در اختیار علاقه مندان به روشن کردن شبهات یا تعمیق درک نتایج است. برای انجام این کار، فقط با ایمیل زیر با ما تماس بگیرید: [email protected].
«عوامل K»
زیر خلاصه ای از سؤالات اصلی است که داده های جمع آوری شده و ترکیب شده توسط تحقیق را تشکیل می دهند:
- IRO: نشانگر توصیه کارگاه، که نتیجه آرای تعمیرکار با وزن دهی دیکته شده توسط "وزن" به اصطلاح "عوامل K" همانطور که توضیح داده شد است. زیر:
- اعتماد به برند: این یک ارزیابی مستقیم است، که در آن می‌پرسیم به کدام برندها بیشتر یا کمترین اعتماد دارد؛
- شرایط تجاری در نمایندگی: نظرسنجی های دیگر توسط CINAU نشان می دهد که هنگام انتخاب یک تامین کننده، مهمتر از قیمت، " شرایط تجاری" یعنی چگونه تعمیرکار توسط منطقه فروش واجد شرایط می شود؛
- خدمات در نمایندگی ها: علاوه بر "شرایط تجاری"، تعمیرکار کیفیت خدمات را مهمتر از قیمت در هنگام تعریف تامین کننده می داند.
- سهولت تعمیر: در این راستا، نظرسنجی درک تعمیرکار از روش‌های تعمیر و نگهداری اصلاحی و پیشگیرانه مدل را ارزیابی می‌کند. نتیجه تا حد زیادی به پروژه مهندسی خودرو بستگی دارد، که در آن برخی از آنها بیشتر و برخی دیگر کمتر "دوستانه" در هنگام تعمیر هستند؛
- آموزش و سخنرانی: تعمیرکار برای دسترسی به اطلاعات رسمی خودروساز ارزش زیادی قائل است و ارزشمندترین راه آموزش و سخنرانی های رسمی توسط خودروساز و خطاب به تعمیرکار است. مستقل؛
- در دسترس بودن قطعات: در این مورد می توان برداشت تعمیرکار را از سهولت تهیه قطعات برای مدل ها سنجید، اما این تصور به خودروساز محدود نمی شود. شبکه نمایندگی، اما تجربه کلی شما، از جمله فروشندگان مستقل؛
- وب سایت های خودروسازان: با ظهور اینترنت، تعمیرکاران اکنون به منابع اطلاعات فنی متعددی دسترسی دارند، اما وب سایت های خودروسازان هر چه بیشتر مورد توجه قرار گیرند. شخصی "" برای حرفه ای مستقل؛
- دسترسی به اطلاعات فنی رسمی: در اینجا به دنبال سنجش نحوه درک تعمیرکار از ارتباطات خودروساز در رابطه با مواد فنی رسمی، از طریق وب سایت، جزوات فنی است. ، چاپ و غیره…
- قیمت قطعات: علیرغم قیمت قطعاتی که چهارمین یا پنجمین عامل تصمیم گیری در انتخاب برند و تامین کننده را نشان می دهد، این تصور نیز به صورت "کلی" ارزیابی می شود. از آنجایی که تحلیل را محدود به قیمتی که نمایندگی‌های خودروسازان می‌گیرند، نمی‌کند، بلکه شامل تامین‌کنندگان مستقل می‌شود؛
- درصد خرید در نمایندگی‌ها: این شاخص جدید است و به دنبال ارائه بینشی به خودروسازان از نتایج تلاش‌های آنها برای پیشرفت در بازار پس از فروش میلیارد دلاری است. همانطور که گفتیم، این داده ها جدید هستند و مطمئناً در اولین اندازه گیری به دلیل کمبود قطعات ناشی از همه گیری، نتیجه آن مخدوش شده است.
- IRP - نشانگر تعمیرپذیری: قبلاً در بالا توضیح داده شد.
در اینجا باید روشن شود که نظرسنجی امسال از تأثیرات همه‌گیری رنج می‌برد، که همچنان بر عملکرد کل بازار پس از فروش تأثیر می‌گذارد، عمدتاً از نظر در دسترس بودن قطعات، قیمت‌ها و غیره.
برای کسانی که کار را سالانه دنبال می کنند، تیم در CINAU تقویت می کند که نظرسنجی IMAGEM DAS MONTADORAS در نسخه ۲۰۱۹ تغییر کرده است. روش شناسی آن به دلیل رشد سهم بازار مارک های جدید، در واقع به همین دلیل است که جیپ "تازه کار" در مطالعه امسال گنجانده شده است، به هر حال، بخش خوبی از این خودروها صاحبانی دارند که نمایندگی را با تعمیر مستقل تعویض کرده اند. خرید در زمان تعمیر و نگهداری
برای نتیجه گیری، ما تحرکات قابل توجهی را مشاهده کردیم که ناشی از بسته شدن کارخانه های FORD در برزیل، بسته شدن صاحبان امتیاز، ادغام PSA توسط Stellantis، به طور خلاصه، مجموعه ای از عواملی بود که بر "ثبات" بازار تأثیر گذاشت. و تأثیرات آن بر درک از کارگاه های مستقل.
وارد شده، فصل بعدی
از آنجایی که مطالب تحقیقاتی امسال IMAGEM DAS MONTADORAS بسیار گسترده بود، تصمیم گرفتیم آن را در شماره بعدی پست مستقیم OFICINA BRASIL فاش کنیم.نتایج مربوط به خودروهای وارداتی.
لطفاً صبر کنید!
IRO x IRP
در این نمودار ما از طریق همپوشانی منحنی ها (IRO-IRP) رفتار ادراک برون سپاری پس از فروش خودروسازان را مقایسه می کنیم. به یاد داشته باشید که منحنی IRO – نشانگر توصیه کارگاه، نتیجه جدول کناری (IRO) است.
IRP - نشانگر تعمیرپذیری درک شده - نتیجه نسبت بین تعداد ناوگان "تعمیری" تخمینی هر خودروساز تقسیم بر تعداد رخدادها در سیستم های کمک فنی ما برای تعمیرکاران مستقل است.آنها CDI - مرکز اسناد و اطلاعات SINDIREPA-BR و FÓRUM OFICINA BRASIL هستند.
در این نمودار ما دو منحنی را روی هم قرار می دهیم تا شواهدی در مورد ادراک تعمیرکار مستقل "بصری" تر شود.
بنابراین اعداد در مقیاس سمت چپ مقادیر مشاهده شده در IRO را نشان می دهند. اعداد در مقیاس سمت راست مقادیر IRP را نشان می دهند.
برای تفسیر منحنی IRP، در نظر بگیرید که هر چه ارزش به دست آمده توسط برند بالاتر باشد، ارزیابی آن از خودروسازان بدتر است. در IRO، هر چه مقدار کمتر باشد، ارزیابی شما بدتر است.
جدول پایانی IRO
این داده‌ها نشان‌دهنده موقعیت نهایی خودروسازان، نتیجه سنتز و وزن‌دهی نتایج به‌دست‌آمده در «عامل‌های K» است. نمودار از بیشترین توصیه شده تا کمترین توصیه شده خودروسازی و درصد فروشندگان یا شکنان تجاری آنها در میان تعمیرگاه های مستقل را نشان می دهد.
بادهای دمی و بادهای سر
داده‌های پژوهشی تصویر مونتاژکنندگان یک نمای کلی، هرچند کلی، از عملکرد خدمات پس از فروش برون‌سپاری خودروسازان و تأثیرات خنثی آنها بر «عمر» این خودروسازان ارائه می‌کند. شرکت ها. امسال با اثبات اینکه 50 درصد از فروش خودرو (نو و دست دوم) تحت تأثیر تعمیرکاران مستقل اتفاق افتاده است، نوآوری کردیم.
از سوی دیگر، نظرسنجی این قدرت را ندارد که نشان دهد اقدامات این متخصصان که بزرگترین فروشندگان خودرو هستند، چند معامله تسهیل یا غیرقابل اجرا شده است.
از نظرسنجی‌های قبلی می‌دانیم که وقتی یک تعمیرکار به خرید توصیه نمی‌کند، معمولاً «مغزتر» است، زیرا نظر خود را بر اساس تجربه عملی تعمیر بیان می‌کند. وقتی توصیه می کند، گاهی اوقات کمی توقعات خود را با هم مخلوط می کند که باعث می شود زور کمتری داشته باشد. کاندیدای خودروی جدید نیز می‌تواند به صحبت‌های مشاور خود گوش دهد و تصمیم دیگری بگیرد، نکته مهم این است که نظرسنجی IMAGE OF CAR MANUFACTURERS تصویر واضحی از خودروسازانی ارائه می دهد که از دم استفاده می کنند. بادها و بادهایی که تحت شرایط نامطلوب "بادهای سرگردان" پس از فروش برون سپاری آنها حرکت می کنند.
اطلاعات فنی
نظرسنجی تصویر خودروسازان یک مطالعه بازار سالانه با بودجه شخصی است که توسط CINAU - Central de Inteligência Automotiva از سال 2000 انجام شده است. نسخه 2022 بین 23 مارس 2022 و 1 آوریل 2022 انجام شد. مشارکت آزاد بود. به متخصصان تعمیرات واجد شرایط که بخشی از پایگاه ارتباطی Grupo Oficina Brasil هستند که مربوط به 71٪ از تعمیرگاه های سبک و تجاری سبک در کشور است. در مجموع، ما 983 ورودی معتبر دریافت کردیم. نمونه ملی است و با توزیع متناسب ناوگان در گردش خودروهای تجاری سبک و سبک مطابقت دارد. برای یک نظرسنجی با در نظر گرفتن جمعیت 74000 کارگاهی (آخرین سرشماری بخش) نمونه مورد نیاز 383 نفر است تا حاشیه خطای معادل 5٪ (بعلاوه و منهای) و فاصله اطمینان 95٪ تضمین شود. همانطور که در بالا توضیح داده شد، از آنجایی که نمونه گیری بالاتر بود، تحقیق فاصله اطمینان 95٪ و حاشیه خطا 3.11٪ را ارائه می دهد.تعمیرکاران مورد مصاحبه با مشارکت 100% خودجوش متخصصان واجد شرایط علاقه مند به مشارکت در این کار، هیچ انگیزه مالی دریافت نکردند، که در نهایت تجربه آنها را از محصولات خودروسازان و نمایندگی های آنها ترجمه می کند.
